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第44部分（第1页）

·摸清客户拒绝的原因

作为一位推销员，你必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪，与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益，只有让客户认清他能得到那些好处，产品对他而言的必要性才会提高。

当客户购买时会有一些理由支持他的决定，同样地，当客户不购买时也会有一些理由说服自己或搪塞推销员，你若能了解客户这种心态，能帮你做出正确的推销决策。

例如：

推销员：“这台26的数字电视机，最能满足你视觉的享受，画面大又清晰，又具有立体声的效果，附有卡拉ＯＫ的装备，买下它能提高你生活的快乐。”

客户Ａ：“这的确是非常的不错，只可惜我不唱卡拉ＯＫ。”

客户Ｂ：“你说画面清晰，但我觉得我们公司那台26的看起来清楚，颜色也比较自然。”

客户Ｃ：“26看起来也没有多大嘛，跟电影银幕比起来还差得远，我宁可看电影。”

客户Ｄ：“这台电视机的确不错，价格实在太贵。”

客户Ｅ：“这台电视的确不错，等我搬了新家再买。”

上面Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ五位客人提出的说词都不一样，可是结果是一样的，他们都没有买下这台26的电视机，当然他们提出的理由有的是真的，有的恐怕是一种心理上的反应。例如客户Ｂ可以发现自己无法购买而采取了攻击性的行为，客户Ｃ的说词更是叫人难以接受，他的说词带有伊索寓言中酸葡萄的味道，伊索寓言中的狐狸吃不到树上的葡萄，把葡萄酸当成借口安慰自己。

总之，客户不购买的原因可能是：

（１）价格太高，负担不起。

（２）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想要。

（３）虽然想要，但目前觉得没有必要，所以不买。

（４）没有必要，也不想买，自然不买。

Lesson5　销售的细节（3）

我们先想一下，当你决定购买一件商品时，可能的原因一定是“和自己的风格类似，所以一看就喜欢了。”、“因为价格实在划算，不买就像吃亏一样。”、“朋友们都说不错”、“适合自己的身份”、“因为喜欢，所以就买了！”等。但你若再进一步地深入思想，你会发现基本上不管你认为的购买原因是什么，还是在于“由于有需要，所以才购买”，但为什么你讲出的购买的理由却是其他的原因呢？

这是因为一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们找出许多的理由支持他的购买动机，当然有经验的推销员也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。

同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其他的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应。

（１）转移

当客户虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，他会自己说服自己。例如：目前产品更新的速度非常快，将来一定有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正的划算。此时他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的。

（２）攻击

有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。例如针对颜色、外观、格调、品位等较抽象、无基准可言的地方，表达反面的意见。

（３）补偿

补偿的心理就是一种自我安慰的心理。例如前面所提酸葡萄的心理，又如一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有些碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到了某种时间经常出毛病，三两天一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢？

（４）逃避

当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想“要买什么东西，我自己会决定，你愈是要我买，我偏不买”。此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买。

采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因，你若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉费在不可能有结果的异议处理上。

客户不购买虽然会因人、状况、产品而不同，但基本上购买东西，一定有其必要性，若能洞悉出他真正的想法，能针对客户购买“必要性”下工夫及激发客户的购买欲望，才能反败为胜。

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